Μία από τις μορφές έκφρασης της δυσαρέσκειας κάποιου για τα παραδοθέντα ή παραχθέντα αγαθά, υπηρεσίες που παρέχονται είναι μια γραπτή αξίωση του αγοραστή. Μπορεί να το στείλει απευθείας στην εταιρεία μέσω e-mail, να το αφήσει στο "Βιβλίο παραπόνων" ή να γράψει μια καταγγελία σε έναν ειδικό ιστότοπο, όπου οποιοσδήποτε αγοραστής μπορεί να μιλήσει για την ποιότητα του προϊόντος ή της υπηρεσίας. Πρέπει επίσης να δώσετε γραπτή απάντηση σε έναν τέτοιο ισχυρισμό.
Οδηγίες
Βήμα 1
Η εξυπηρέτηση πελατών υψηλής ποιότητας περιλαμβάνει τη συνεχή παρακολούθηση των σχολίων και την υιοθέτηση μέτρων και συγκεκριμένων ενεργειών για την εξάλειψη αυτών των ελλείψεων στις οποίες εφιστάται η προσοχή σας στην αξίωση. Απαντώντας σε αυτό, πρέπει να καταλάβετε ότι ο πελάτης είναι ενοχλημένος και δυσαρεστημένος, οπότε θα πρέπει προσεκτικά και προσεκτικά να επιλέξετε φράσεις για να εξομαλύνετε την δυσάρεστη εντύπωση που έλαβε. Μια καλά μελετημένη και καλά προετοιμασμένη απάντηση θα σας βοηθήσει να κερδίσετε ξανά την αγάπη του πελάτη και, ίσως, να τους κάνετε να παραμείνουν στις τάξεις των πελατών σας.
Βήμα 2
Ο τόνος του γράμματος πρέπει να είναι εξαιρετικά σωστός και ευγενικός. Φυσικά, εάν γνωρίζετε το πλήρες όνομα και την πατρονική του αγοραστή, τότε χρησιμοποιήστε το σε κυκλοφορία. Να γράφετε πάντα τις διευθύνσεις "εσείς", "εσείς", "εσείς" με κεφαλαίο γράμμα.
Βήμα 3
Εάν η αξίωση είναι αληθινή, τότε στην πρώτη παράγραφο, ζητήστε συγγνώμη και, αν είναι δυνατόν, προσπαθήστε να εξηγήσετε γιατί συνέβη το συμβάν. Ζητήστε συγνώμη από τον πελάτη στην πρώτη πρόταση, αλλά εάν δεν είστε απόλυτα σίγουροι ότι σε αυτήν την περίπτωση είναι πραγματικά λάθος της εταιρείας ή του προσωπικού της, τότε μπορείτε να ξεκινήσετε το κείμενο της απάντησης ως εξής: "Σας ευχαριστούμε για τις πληροφορίες που μας στείλατε … "Ή" Σας ευχαριστούμε που μας ενημερώσατε εγκαίρως για … ".
Βήμα 4
Στην απάντησή σας, θα πρέπει να συζητήσετε μόνο τη συγκεκριμένη περίπτωση που έγινε ο λόγος για τη σύνταξη αξίωσης. Μην αναφέρετε σε εξαιρετικές κριτικές της εταιρείας από άλλους πελάτες · αυτό θα χρησιμεύσει μόνο ως ερεθιστικό. Μην χρησιμοποιείτε αντιθέσεις στο κείμενο: "a", "αλλά", "ταυτόχρονα", ως έσχατη λύση, εάν είναι απαραίτητο, γράψτε "ωστόσο …".
Βήμα 5
Μην προσπαθήσετε να δικαιολογήσετε τον εαυτό σας αναφερόμενος σε κάποιες ιδιότητες του ίδιου του πελάτη - την απροσεξία του, τη λήθη του, την έλλειψη νοημοσύνης. Μην ξεχνάτε ότι αυτοί είναι οι άνθρωποι που σας πληρώνουν τα χρήματά τους και μια αρνητική κριτική μπορεί να σας στερήσει τουλάχιστον δέκα πιθανούς πελάτες.
Βήμα 6
Γράψτε για ποια μέτρα θα λάβετε για να εξαλείψετε την κατάσταση και να την αποτρέψετε από την επανάληψη. Εάν βρεθούν συγκεκριμένοι ένοχοι, απαριθμήστε τους και περιγράψτε τα πειθαρχικά μέτρα που ελήφθησαν.
