Σχεδόν οποιοδήποτε προϊόν απαιτεί υπηρεσία μετά την πώληση. Η δραστηριότητα εξυπηρέτησης είναι ένας από τους πολλά υποσχόμενους τομείς της μικρής (και όχι μόνο) επιχείρησης, που θα σας επιτρέψει να έχετε πάντα εισόδημα. Ό, τι μπορεί να πει κανείς, ακόμη και τα προϊόντα υψηλής ποιότητας διαλύονται με την πάροδο του χρόνου.
Οι ιδιαιτερότητες της οργάνωσης των δραστηριοτήτων παροχής υπηρεσιών
Κατά την αγορά υποδημάτων, οικιακών συσκευών, κινητού τηλεφώνου, τηλεόρασης, ο πελάτης καθοδηγείται όχι μόνο από τα κριτήρια «άρεσε» και «κατάλληλο για την τιμή», αλλά και από τη μάρκα. Γιατί; Επειδή τα επώνυμα προϊόντα έχουν αναπτύξει δραστηριότητες εξυπηρέτησης, πράγμα που σημαίνει ότι σε περίπτωση δυσλειτουργίας, ο κάτοχος αυτού του στοιχείου είναι πιο πιθανό να επικοινωνήσει με το κέντρο σέρβις για επισκευές, αντί να πάει στο κατάστημα για να αγοράσει το ίδιο προϊόν. Φυσικά, σε αυτήν την περίπτωση, το ερώτημα αφορά τα χρήματα - οι επισκευές είναι φθηνότερες από την αγορά ενός νέου αντικειμένου. Στη Ρωσία, η οργάνωση των δραστηριοτήτων παροχής υπηρεσιών έχει τις δικές της αποχρώσεις. Οι σύνδεσμοι επικοινωνίας και μεταφοράς δεν είναι τόσο ανεπτυγμένοι όσο στην Ευρώπη, επομένως η απόσταση του κέντρου εξυπηρέτησης από τον τόπο κατοικίας μπορεί να είναι καθοριστικής σημασίας. Όσον αφορά την τεχνική γνώση των χρηστών, αφήνει επίσης πολλά να είναι επιθυμητά: οι περισσότερες δυσλειτουργίες οφείλονται σε σφάλμα των ιδιοκτητών λόγω ακατάλληλης λειτουργίας της συσκευής.
Υπέρ και κατά
Υπάρχουν τρεις βασικοί τρόποι με τους οποίους μπορείτε να δημιουργήσετε το δικό σας κέντρο εξυπηρέτησης. Κάθε ένα από αυτά έχει τα δικά του πλεονεκτήματα και μειονεκτήματα. Ο πρώτος και πιο λογικός τρόπος είναι να χτίσετε ολόκληρη την εταιρεία μόνοι σας. Αυτή η τακτική συνεπάγεται σημαντικές οικονομικές επενδύσεις: δεν απαιτείται μόνο ένα ειδικά εξοπλισμένο δωμάτιο και το απαραίτητο προσωπικό για οποιαδήποτε επιχείρηση (όπως λογιστής και ρεσεψιονίστ). Θα χρειαστούν ειδικευμένοι ειδικοί, οι οποίοι θα πρέπει να πληρώσουν έναν αρκετά μεγάλο μισθό, θα πρέπει να οργανώσουν τις δικές τους εγκαταστάσεις αποθήκης, όπου απαιτείται συνεχής παρακολούθηση της διαθεσιμότητας ορισμένων εξαρτημάτων. Μόνο οι μεγάλες εταιρείες μπορούν να αντέξουν οικονομικά μια τέτοια κλίμακα.
Σε αντίθεση με τον πρώτο, ο δεύτερος τρόπος είναι να δημιουργηθεί μια δομή εξωτερικής ανάθεσης. Το πλεονέκτημα είναι ότι ο ιδιοκτήτης της επιχείρησης απαλλάσσεται από τους πονοκεφάλους που έρχονται με την οργάνωση αποθηκών, την πρόσληψη υπαλλήλων κ.λπ. Μείον - οι πελάτες μπορούν να γίνουν πελάτες της εταιρείας παροχής υπηρεσιών, παρακάμπτοντας την εταιρεία εξωτερικής ανάθεσης και το επίπεδο εξυπηρέτησης σε μικρές επιχειρήσεις, κατά κανόνα, αφήνει πολλά να είναι επιθυμητά.
Ο καλύτερος τρόπος είναι να δημιουργήσετε μια δομή δύο επιπέδων, που αποτελείται από ένα κεντρικό γραφείο που συνεργάζεται με άμεσους πελάτες, και πολλά καταστήματα υπηρεσιών που πραγματοποιούν απευθείας επισκευές. Σε μια τέτοια δομή, ο διευθυντής ασχολείται συχνά, μεταξύ άλλων, με το εκπαιδευτικό προσωπικό και τα εργαστήρια εξυπηρέτησης με τα οποία έχει συναφθεί μια συμφωνία να είναι σχετικά σταθερά.
