Το τηλεφωνικό κέντρο είναι μια συλλογή τεχνικών συσκευών με τις οποίες συνεργάζονται οι χειριστές προκειμένου να ικανοποιήσουν τις τηλεφωνικές ανάγκες των πελατών. Η συντήρηση με αυτόν τον τρόπο εξοικονομεί χρόνο και προσπάθεια.
Τοπικά και επαγγελματικά τηλεφωνικά κέντρα
Το τηλεφωνικό κέντρο στοχεύει στην ικανοποίηση των αναγκών πληροφοριών του πελάτη σε πραγματικό χρόνο. Περιλαμβάνει διάφορα προγράμματα, τεχνικό εξοπλισμό, εργαλεία ελέγχου για την επίλυση προβλημάτων και την έκδοση πληροφοριών. Εκτός από τον τεχνικό εξοπλισμό, αυτή η ιδέα περιλαμβάνει επίσης χειριστές και διαχειριστές. Η αποτελεσματικότητα της υπηρεσίας εξαρτάται από τον ανθρώπινο παράγοντα. Από έξω, το έργο ενός τηλεφωνικού κέντρου μοιάζει με αυτό: οι χειριστές λαμβάνουν και επεξεργάζονται κλήσεις, μετά τις οποίες ικανοποιούν το αίτημα του πελάτη.
Τα τηλεφωνικά κέντρα χρειάζονται σε μέρη όπου άλλα μέσα επικοινωνίας δεν αντιμετωπίζουν αρκετά καλά. Αυτές οι εταιρείες έχουν πολλούς πελάτες. Με τον χειρισμό της κλήσης, μπορείτε να διαμορφώσετε μια γνώμη για την εταιρεία στο σύνολό της. Σε τελική ανάλυση, είναι το τηλεφωνικό κέντρο που παρέχει την κύρια εξυπηρέτηση πελατών. Τέτοια κέντρα μπορούν να δημιουργηθούν εντός της εταιρείας για τοπικές ανάγκες: μια τηλεφωνική γραμμή, λήψη κλήσεων. Η παρουσία ενός εσωτερικού τηλεφωνικού κέντρου εγγυάται την υψηλή ποιότητα της διαβούλευσης με τους πελάτες αυτής της εταιρείας. Η εταιρεία πρέπει να αγοράσει τον κατάλληλο εξοπλισμό και να προσλάβει χειριστές.
Οι εταιρείες μπορούν επίσης να χρησιμοποιούν τις υπηρεσίες ενός επαγγελματικού τηλεφωνικού κέντρου έναντι αμοιβής για διαφημιστικές καμπάνιες ή έρευνες. Αυτό γίνεται για να αποφευχθεί η υπερφόρτωση των δικών σας τηλεφωνικών γραμμών. Η εταιρεία παρέχει στους υπαλλήλους του τηλεφωνικού κέντρου όλες τις απαραίτητες πληροφορίες. Εάν ο χειριστής δυσκολεύεται να απαντήσει σε οποιαδήποτε ερώτηση, η κλήση θα ανακατευθυνθεί σε ειδικούς. Ένα τέτοιο επαγγελματικό τηλεφωνικό κέντρο συνεργάζεται συνήθως με πολλές εταιρείες ταυτόχρονα. Έτσι, ένα τηλεφωνικό κέντρο είναι ένα τμήμα εικονικής εξυπηρέτησης πελατών.
Βελτιστοποίηση τηλεφωνικού κέντρου
Μεταξύ των καθηκόντων του τηλεφωνικού κέντρου, μπορεί κανείς να ονομάσει τη σωστή αποδοχή και επεξεργασία των κλήσεων. Για να εξοικονομήσετε χρήματα, η κλήση δρομολογείται στον χειριστή που απαντά καλύτερα. Ο πελάτης ενημερώνεται για πόσο καιρό να περιμένει τη σύνδεση με τον χειριστή. Ταυτόχρονα με την παραλαβή μιας κλήσης, ο χειριστής λαμβάνει πληροφορίες σχετικά με τον πελάτη, που εξοικονομεί χρόνο. Η εργασία των εργαζομένων ρυθμίζεται ανάλογα με τον όγκο των εισερχόμενων κλήσεων, όταν προκύπτει φόρτος εργασίας, συνδέεται μια άλλη ομάδα χειριστών.
Η εργασία του χειριστή παρακολουθείται, η οποία επιτρέπει την παρακολούθηση της ποιότητας της υπηρεσίας. Τα επαγγελματικά τηλεφωνικά κέντρα μπορούν επίσης να εξυπηρετούν εξερχόμενες κλήσεις. Αυτό μπορεί να χρειαστεί κατά τη διεξαγωγή ερευνών ή για άμεσες πωλήσεις, προκειμένου να εξυπηρετούνται οι τακτικοί πελάτες. Μια εταιρεία με τοπικό τηλεφωνικό κέντρο χρησιμοποιεί επίσης εξερχόμενες κλήσεις. Για παράδειγμα, για να προσφέρουμε στους πελάτες νέες υπηρεσίες.
